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亚马逊新功能“Call me now”引发吐槽?

作者:速推站外服务 日期:2022-03-11 15:08:59

  亚马逊美国站和欧洲站最近发布了新公告,称将新功能“Call me now”全面开放。2022年,亚马逊卖家中心账户健康页面上的“Call me now”功能覆盖全部的专业卖家,进一步扩大亚马逊卖家对账户健康支持团队的按需访问权限。

  前面有写过关于亚马逊索赔功能并不是很完美,存在流程上的漏洞。那么这个功能实际上有亚马逊宣传的那么好吗?不知道有没有什么弊端呢?不少卖家出来反馈...

  一、先说说“Call me now”支持功能的优点

  可以在卖家出现绩效问题的时候,为卖家回答解决方案和对策,卖家还可以在日常运营中向工作人员咨询账户健康有关的信息。

  Account Health支持团队是账户团队的一部分,可以说他们是账户团队在审核、政策解读方面的对外代表。亚马逊现在的客服工作基本全部外包,这些客服对亚马逊业务的了解很少,遇到问题大部分只能转接对应团队处理。Account Health支持团队专业度和内部话语权比外包客服团队高多了,有些客服没法解释或者一个人一个说法的情况,Account Health支持团队能明确答复并且是代表了账户团队内部的意见。

  有专业卖家反映并没有在自己的页面看到服务入口。对此,亚马逊解释说,这项服务在2022年陆续推进,卖家页面没有按钮只是暂时的,后续亚马逊会加快覆盖进度。

  二、来看看部分卖家朋友的反馈

  1. 卖家:电话打不通的问题

  2. 卖家:电话打了 又好像没打?

  有些卖家打不通电话着急的时候,接通电话的卖家则表示:不用着急,打通了也没用,最后是带着什么问题来再带着什么问题走。

  还有位卖家他的账户健康评级从“良好”变为“有风险”。当他询问账户健康支持团队时,一个美国人Jack接待了他。卖家请Jack解释是什么特定事件触发了账户健康状况的变化。Jack表示没有权限所以无法获得这些信息,尽管他也想帮助卖家找出问题。

  根据卖家发表的言论,可以看出大部分卖家对这项服务的实用性存在疑惑,并对亚马逊表示不满。‍

  小结

  亚马逊平台也是出于为卖家们解决问题的立场而设立这项功能。这是亚马逊在客服体系改版上的一次大胆尝试,从全部客服工作外包,到收回部分核心问题的客服,保持团队内部解决客服问题。这样卖家遇到问题之后不管是处理速度还是专业度和效率,都能有大幅度提升,这妥妥是一个大利好政策,吐槽之后给亚马逊提出可行性的建议,改进之后对双方都有益处。


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