跨境资讯

亚马逊差评监测工具:如何处理亚马逊差评?

作者:亿卖学汇 日期:2021-04-14 14:44:22

亚马逊差评监测工具:如何处理亚马逊差评?

  当你的产品收到差评时,是不是感觉之前所有的努力付诸东流?如果一个1星差评在你的listing中显示超过3天,将会严重影响你的产品销量。差评对所有亚马逊卖家都一样,但是如果你学会怎么正确处理差评,就可以尽可能减少差评对产品销量的影响。

  有研究表明,92%的消费者在购买产品之前会先看一下产品评论,而一个差评带来的负面影响需要用12个好评来抵消。

  正常来说,当我们收到差评后应该直接联系留评买家,沟通解决买家的问题,消除差评,但亚马逊不会轻易给我们买家的联系方式,所以我们没那么容易直接联系上买家。通常来说,亚马逊买家主页的昵称和后台订单名称并不一致。

  还有一个消除差评的方法是联系亚马逊客服,请求移除差评,但请不要对此抱太大希望,亚马逊几乎不会轻易帮卖家移除差评。

  你还有一个选择,那就是在差评底下留言。但这个做法风险也很大,留言写得不好,效果适得其反。

image.png

  那么处理亚马逊差评的最好方式是什么呢?——处理亚马逊差评的4条黄金守则。

  1.迅速回应

  收到差评后你需要做的第一件事是仔细阅读差评。

  2.向客户展示你的同理心

  让客户感觉你能理解他们的诉求相当重要。当客户不满意你的产品时,你需要站在客户的角度去思考:为什么我会对产品不满意。站在客户的角度思考问题可以让你和客户感同身受。

  3.保持冷静(淡定)

  有的差评,买家的留言很让人生气,但是此刻你不能直接在那条差评底下评论,并和买家争论,这样只会让事情越来越糟,你要知道,一旦你在差评底下评论了,这个评论将出现在你的listing上面被所有人看到。

  你的首要任务不是要向买家证明他是错的,而是要尽量减少这个差评的负面影响,比如如何减少这个差评对转化率的影响。其实你最终面对的不止是这一个留差评的客户,而是所有这个产品的潜在客户。

  所以如果你直接在差评底下的留言言语不恰当,那么浏览你产品帖子的潜在客户看到你的留言后会想:如果我也留了差评,是不是也会被如此对待。所以我们要保持淡定,展示出我们的同理心。

  4.解决问题

  现在我们来解决客户的问题:

  产品受损——重新发一个新产品给客户。

  客户对产品使用方式错误,导致客户认为产品不工作——给客户打个电话,亲自教客户如何使用产品。

  在解决问题时要时刻牢记你的任务是尽量减少可能带来的损失。举个例子:

  当你去罗马旅行时,想通过互联网订一家餐厅,但是当你找到一家餐厅,翻看这家餐厅的评论时,看到这样一条评论:“吃个饭我从没等过这个长时间,我大概等了1个半小时才上菜,我不会再来了!”你或许会犹豫。但是当你看到商家在差评下的留言:“您好,我是本店的经理,非常抱歉没有给您带来最佳的用餐体验,您用餐的那一天是4月25号,是节假日,刚好我们缺人手。我们的一个主厨生病请假了,您知道,我们餐厅一向对我们的菜品有信心,所以当天我们出菜速度有些慢。我们愿意在您下次光顾本店时提供50%的折扣,并亲自为您服务。

  当你看完商家的留言后,是不是会考虑一下这家餐厅了?其实,这家餐厅就是用了回应差评的4条黄金法则。

  以下是一些回应亚马逊客户的差评模板:

  亲爱的用户,感谢您与我们一起购买。我想亲自为您的商品使用体验道歉。我们努力为所有客户提供100%的满意度,并且会做到。

  无论如何让你快乐。我们很乐意向您发送替代品或全额退款。请直接通过[你的EMAIL]与我们联系,以解决这个问题。感谢您给我们提供这个机会,此致,[商家名称]。

  如果回应得当,你甚至于能让客户帮你移除这条差评。同时,你还可以做另外一件事:用好评的影响力抵消差评的影响。

  还记得我之前说过的:1个差评的而影响需要12个好评来消除吗?当你有了更多的好评后,你可以将最先的那条差评挤到最底下,当潜在客户在浏览产品评论时,不会一下子看到那条差评。如果你觉得这篇文章还不错话,就请关注亿卖大学,如果你觉得还差也请关注我们,给我们一些意见。后续我们会继续发布关于亚马逊和跨境电商大卖家运营干货。


免责声明:亿数通旨在分享跨境电商知识,部分文章转载于网络,如有冒犯,请提供相关证明资料联系本站客服,待确认无误后将于24小时内删除。

相关文章
微信
咨询
电话
020-36780080
服务时间 工作日:9:00-18:30
公众号
演示